AI融入，保險服務更智能

今年春節期間，浙江寧波居民王梓安和家人一同出國旅游。購買旅行保險時，智能客服的水平讓他贊嘆不已。“這是我第一次自己在網上買保險，怎么選、怎么買都不太懂。”王梓安說，自己輸入“去卡塔爾旅行需要購買哪種旅行保險”后，平臺的智能客服不僅介紹了旅行保險的基本情況，還進一步詢問了旅行時長、是否計劃參與沙漠越野、潛水等問題，很多解答十分有用，可謂“說到了心坎兒里”。

這是保險服務智能化水平不斷提升的一個縮影。1月14日，清華大學五道口金融學院中國保險與養老金融研究中心、元保集團聯合發布的《中國互聯網保險發展報告（2024）》顯示，人工智能（AI）技術已廣泛應用于前端銷售、核保理賠、風控減損等領域。目前，保險領域使用的仍以理解式AI為主。同時，國內各保險機構正積極邁進生成式AI領域，尋求AI技術與業務場景的深度結合。

AI具體干些啥？

在產品研發中，AI技術可以催生新的保險產品。2024年5月，人保財險、平安產險、太保產險等保險公司與互聯網保險代理平臺共同研發上線車險“聯合定價”技術。該技術以可信隱私計算技術框架“隱語”為基礎，通過“從車”和“從人”兩個維度實現更精準的車險定價，提升了運營效率，也讓不同風險等級用戶得到適合自己的報價，駕駛習慣良好用戶得到更便宜的報價。

在渠道營銷方面，AI技術可以提升供需匹配效率。螞蟻保推出智能保險配置工具“省心配”，可以根據用戶的年齡、預算、保險需求等信息進行分析，通過智能模型可以在30秒內為用戶生成個性化的保險配置方案，同時還可以幫用戶節省30%的預算。

在核保理賠領域，線上智能核保能夠提高理賠的準確性和時效性。2024年上半年，中國人壽保險股份有限公司核保智能審核率達96.2%，保全智能審核率達99%，聯絡服務智能化占比近90%。其中，智能集約的共享模式帶動核保、保全等作業領域審批效率持續提升并首次在空中客服領域實現落地。

如今，無論是消費者還是保險機構，都日益重視保險服務智能化水平的提高。

家住江蘇揚州的汪平說，智能客服是自己獲取保險服務的第一選擇。“之前我的車子遇到輕微剮蹭，我自己拍攝現場照片并上傳至保險公司的手機客戶端上。智能客服利用智能技術迅速完成定損、理賠，整套流程下來方便又快捷。”他說，智能客服足以應對簡單基礎、操作不復雜的問題。不過，面對涉及復雜情感溝通或需深入調查的問題時，其“靈活性”依然有待提高。

泰康保險集團提供的信息顯示，截至2024年8月，泰康人壽保全業務在線辦理率達91%。泰康在線已實現理賠服務自動化線上化、客戶服務智能化、投訴處理線上化、消費者隱私數據安全化。泰康在線總經理李朝暉說，AI技術的迅猛發展，正在重塑整個行業格局。平衡數據的共享與應用和個人隱私保護之間的關系，將會是未來數據能力建設的重點。

北京大學中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員朱俊生等業內人士認為，中國保險業與發達經濟體相比依然還有較為明顯的差距。未來，積極利用人工智能、大數據發展好互聯網保險，對于釋放行業發展潛力十分重要。

（責編：汪翠萍）