會服務懂經營，民宿管家是個多面手

圖①：孫德紅在給客人制訂旅游計劃。 圖②：孫德紅在插花。 圖③：孫德紅在制作茶品。 圖①至圖③均為代宇航攝

 

“歡迎來到清歡渡，一路上辛苦了，我是你們的民宿管家孫姐……”見到重慶市北碚區澄江鎮縉云村石華寺組清歡渡民宿管家孫德紅時，她正身穿棉麻材質旗袍、頭梳單側麻花辮，站在一簇繡球花旁，笑盈盈地在門口迎接到來的客人。

“這個時候天氣熱，上山度假的人多，堵車不？”孫德紅一邊和游客溝通，一邊接過行李，“明天有什么想玩的地方都可以告訴我，我來幫你們設計旅游計劃。”

當天入住的游客是一家三口，趁著暑假，父母帶著孩子來山上乘涼。“他們20天前就預訂我的民宿。”孫德紅說，“7、8月的時候民宿生意最好，客人需要提前20多天才能預訂上，淡季也需要提前一周才能預訂到。”

將客人送到房間后，孫德紅趕緊回到前臺打開電腦。“我幾乎每隔2小時就要看看各個民宿預訂平臺的咨詢和訂單情況。如果訂單不多，就得及時更換標題、圖片、視頻來提升訂閱量。”

作為民宿管家，孫德紅擅長烹飪、插花、茶藝、烘焙、園藝、扎染、互聯網營銷等技能。而在2018年前，孫德紅還是一家農家樂老板，“只會打掃衛生和做飯，要天天到縉云山景區門口招攬客人才有人來。”

改變開始于2018年9月，為響應縉云山“縉云鄉趣”農村風貌提升工程的號召，在政府免息貸款等優惠政策支持下，孫德紅先后投入400萬元，請來專業團隊將30間客房改造成13間民宿。

硬件有了，還得提升內核。澄江鎮以“縉云鄉趣”為契機，銜接北碚區文化旅游委、區總工會等單位，圍繞民宿設計、文化挖掘、品牌建設、宣傳推廣、活動策劃等內容，舉辦6期培訓班，通過“理論+實訓”等方式，累計培訓民宿管家60余人次，為縉云村民宿產業培養了一批懂經營、服務優的管家式人才。

2018年10月，培訓班第一期“新媒體技能培訓”開課，孫德紅第一個報名參加。如何打造爆款文案？如何剪輯視頻？如何提升視頻完播率？……孫德紅的手機里，還記錄著當時的課堂內容。在新媒體技能培訓班，孫德紅學會了拍攝、剪輯、特效制作、流量投放等技能。

說話間，孫德紅拿出手機，隨手拍下前臺陳設的插花作品。這是一件以繡球花為主的作品，用散尾葵略作點綴。近景、特寫各拍一張后，孫德紅用修圖軟件調色、加濾鏡，而后用AI軟件生成朋友圈文案，加上AI制作的視頻，一鍵發送。“我目前一個人運營著抖音號、微信視頻號等幾個平臺賬號。”

2019年10月，鎮里組織“自然生態講解員”培訓班，孫德紅又立刻報名。

科普課上，孫德紅認識了縉云山上的動植物；中醫課上，孫德紅學會了辨別中藥材……在老師指導下，孫德紅利用幾款食材自制渡娘四寶茶。“以黃梔子為底，我加入烤梅干、藥菊花、縉云山甜茶三味食材，在縉云山甜茶的基礎上制成了渡娘四寶茶。”

3個月下來，孫德紅收獲滿滿，將學到的知識轉化為一項項民宿服務內容。“四寶茶、草木扎染、青梅酒、插花、青團、梅干，時令不同，主題不同，就地取材，讓客人真正回歸大自然。”

清歡渡的特色服務，讓客人好評不斷。在孫德紅看來，貼心的態度是民宿經營的關鍵所在。“民宿管家要提供有人情味的服務，為客人營造一個‘遠方的家’。民宿要發展，特色與服務缺一不可。”

一次，一位客人反映客房里蚊蟲太多，身上多處被叮咬，瘙癢難耐。孫德紅專門找到培訓課的中醫老師，在其指導下制成了一款驅蟲液，免費提供給客人使用。“客人有任何問題我們都會想方設法解決，24小時隨叫隨到。”孫德紅說。

客人想吃夜宵，她就在院內現場搭烤架舉行燒烤聚會；想看日出，就5點起床陪著客人上獅子峰；想聽歌，就邀請西南大學的學生到店里開小型露天音樂會；想拍照出片，就購買落日燈和卡通貼紙營造溫馨的氛圍……

“作為民宿管家，游客住宿要求、出行需求、興趣愛好都得了解清楚，要根據不同人群定制不同的服務，做多面手，迎八方客。”孫德紅說。

 

《 人民日報 》（ 2024年07月10日   第 13 版）

（責編：張若涵）